Ingreso Recibido = Valor Entregado

Hace unos días me tomaba un café con Miguel Uribe en mi “oficina” favorita. Miguel se levantó y fue por su segunda bebida. Había comprado un especial de dos por uno. La oferta es que te dan dos bebidas idénticas pagando solo una, pero Miguel quería algo diferente. Veía desde lejos la interacción entre el empleado y Miguel. Al final de varios minutos, con una gran sonrisa y la bebida deseada, Miguel regresó. El empleado le había dicho, “no debemos de hacer esto, pero haré una excepción”. Ahí me nació una frase, “La mayoría de las empresas están enfocadas en la transacción y no en la relación”. Estoy seguro que ese pequeño gesto por parte del empleado, generará grandes frutos y Miguel se convertirá en un fanático.

Miguel seguro dirá que “el excelente servicio al cliente es la diferencia”, pero yo creo que va más allá. El mercado recompensa tu contribución. Es una serie de factores, no solo tu servicio, no solo tu producto, pero el valor agregado y percibido que entregas.

Vi lo totalmente opuesto hace unos días. Una amiga quería regresar unos aretes que compró. Al llegar a la tienda, la encargada le informó que la política de devolución era 15 días después de la compra y que como su compra la había hecho hace un mes, no podía ayudarla. Decepcionada, mi amiga me mostró los aretes. “Están muy bonitos, pero no me sirven. Se los tendré que regalar a alguien.”, me comentó.

Seguro a algún contador esta política le hizo sentido. No se dio cuenta que al compartir el riesgo de la compra con el cliente, creó una barrera a la misma. Mi amiga compra mucho en esa tienda. Seguro ya no lo hará o por lo menos esas compras de impulso que hacia ya las pensará mejor. No toman muchas interacciones de estas para que un cliente asiduo deje de comprar. No es difícil imaginar como un competidor habilidoso, puede destacar en el mercado y nulificar su competencia con una política diferente.

La mayoría de las empresas están tan concentradas en no perder, que lo pierden todo. Tienen una mentalidad de que su cliente es su “enemigo” y toman una actitud de tratar de entregar el menor valor por el mayor precio posible. Suena lógico. Si cobro más por lo que vendo, seguro ganaré más. Sin embargo ésta es la formula para el desastre.

Si centras tu estrategia en precio, ese será tu diferenciador y lo único que puedes hacer para competir es bajar precios.

Si centras tu estrategia en valor, ese será tu diferenciador y las posibilidades para diferenciarte solo las limita tu imaginación.

Las empresas exitosas e icónicas en el mundo están centradas en entregarle un valor fenomenal – mayor al que el cliente tiene derecho a esperar – a su cliente. La empresa exitosa está enfocada en ganar en la relación y no en “no perder” en la transacción. Quiere, no que el cliente quede satisfecho, que quede extasiado. Que sienta que el valor recibido es tan superior al precio que seguro se equivocaron. Que sepa que pase lo que pase, la empresa está ahí para respaldarlo.

¿Quieres una empresa exitosa que perdure en el mercado? De esas que aunque estemos en el medio de una recesión los clientes hagan filas para comprar sus productos. Es simple, asegurate de que tus estrategias estén centradas en la relación. Haz de tu cliente tu aliado y entrégale un valor fenomenal.

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